フロントオフィスへの支援

サービス業など、直接的にお客さんと接するような業務を、一般的にフロントオフィスと呼んでいるようですが、このような業務は、言わずもがなお客さんとの距離が近く、バックオフィスと呼ばれる業務に比べ、ケースバイケースで対応しなくてはならないような知的判断の複雑な業務が多いと言えるでしょう。つまり、このような業務内容に対して、RPAの導入というのは難しいと考えられているのではないでしょうか。確かに、顧客対応という業務にRPAを導入する段階にはまだまだ達していないと言えますが、業務の支援という形であれば、フロントオフィスに対してもRPA導入は効果的と言えるのではないでしょうか。例えば、代表的な例としてコールセンターを見てみましょう。ここでは、受付業務が大半を占めており、オペレーターは顧客の対応をしつつ、いくつかのシステムを操作しなければならないでしょう。この操作によって、顧客対応は大幅に質を左右されるとも言えるのではないでしょうか。